株式会社ウィズネス
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【クレーム対応研修】

 ~顧客満足につなげるクレーム応対法~

1. 概 要
■研修時間 : 6時間
■対象者  : 中堅管理職クラス~

2. 研修の特徴・効果
①クレーム対応の理解を促進する
②クレーム対応時の実践力を磨く
③職場の統括者として、クレーム撲滅のためのあり方を学ぶ

3. カリキュラム
テーマ 内 容
■クレームは組織発展のチャンス ●オリエンテーション
・クレーム増加の背景要因
・クレームとコンプレインは違う
・1対24の法則の恐ろしさ
・クレーム発生時の2つの対処とは?
■クレーム発生時の対応法 ●クレーム発生時の対応ポイントを理解する
・クレーム対応の3ステップと実践ポイント
・初期対応の留意点
・クレームニーズの把握時の留意点
・解決ゴールへの誘導の留意点
■学んだことを現場で生かす! ●クレーム発生時のロールプレイング
・店頭でのクレーム対応の検証とアドバイス
・電話でのクレーム対応の検証とアドバイス
■クレームを組織の財産にする! ●クレーム撲滅のために、あなたがなすべきこと
・ケーススタディによるABC分析
・クレーム撲滅のための実践はできているか?
・ヒューマンエラーと職場改善のあり方


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